Житель района Виктор Ильич купил в одном из урюпинских магазинов насос для водяной скважины, заплатил больше 18 тысяч. Вот только радоваться ему пришлось недолго, через четыре дня агрегат намертво замолчал. Пенсионер отнес его обратно продавцу и попросил вернуть деньги. Но тот с этим решил не спешить и забрал неисправный насос в ремонт. А сколько он продлится, Бог его знает, сказал, позванивайте. Не сильно вчитываясь, Виктор Ильич подмахнул подсунутую бумажку и только потом понял, что остался и без насоса, и без денег, и без воды. В магазине выслушивать его жалобы больше не стали: мол, ты все сам подписал, какие еще вопросы? Пенсионер пошел обивать пороги инстанций. За справедливостью он пришел и в нашу редакцию.
В городском отделе защиты прав потребителей, развития потребительского рынка и сферы услуг нам пояснили, что проведение гарантийного ремонта — это один из способов реализации потребителями прав, предусмотренных отечественным законодательством. Вот только продавец, видно, запамятовал, что на период ремонта покупателю нужно было выдать другой насос — причем привезти его тоже нужно было своими силами. Правда тут есть одна оговорка — при предъявлении потребителем указанного требования. Виктор Ильич об этом своем праве не знал, а в магазине решили не посвящать докучливого деда во все тонкости отечественного законодательства. Невыгодно это коммерсанту: один насос отремонтируй, другим дай попользоваться бесплатно — а что с ним делать потом? А вдруг он тоже сломается? Убыточно, как ни крути. «У нас тут свои законы», — ошарашили Ильича консультанты.
А можно было сделать проще — просто извиниться и вернуть покупателю деньги. Или заменить насос на исправный, а со сгоревшим уже разбираться самостоятельно. Тем более что оба варианта вообще-то прописаны в законе. Это, конечно, для магазина было бы не очень выгодно экономически, зато по-человечески. Да и что такое 18 тысяч для мало-мальски серьезного бизнеса? Вот для деда с его пенсией — это деньжищи. Видно, просто пожадничали. А клиент — чего его ценить? Найдутся другие.
Получить комментарий от самого предпринимателя нам не удалось. Забегая вперед, скажем, что деньги Виктору Ильичу он все-таки вернул. Может, совесть проснулась, но, скорее, помогло вмешательство контролирующих инстанций, пригрозивших внеплановой проверкой. Правда в магазине с пенсионера взяли расписку: мол, претензий он ни к кому не имеет и жаловаться больше никуда не будет. Извинений за некачественный сервис пожилой человек так и не дождался. Но ему уже было не до церемоний, хорошо хоть отдали кровные.
Этот случай лишний раз подтверждает: покупателей частенько хотят облапошить. Причем грешат этим и мелкие торговые точки, и гигантские торговые сети. С каждым ведь было такое: схватил товар «по акции», а только дома увидел, что никакой акции-то и нет. Разбираться пойдет далеко не каждый, а магазину только этого и нужно — он лишние 10-20 рублей получил, копейка, как известно, рубль бережет.
Знакомый рассказал другой интересный случай. В магазине автозапчастей заказал какие-то детали для машины. Приехал на сервис — а железки не подходят. Цифры, коды, буквы — вроде все верно, для его авто сделано, а вот поди ж ты. В магазине все приняли без вопросов, но деньги обещали вернуть только после продажи этих запчастей другому покупателю. Вот так вот с ходу придумали новое правило, наплевав на все законы. Знакомый возразил: «Как вы их продадите, если они вообще непонятно для какой машины?» Воз вроде как и ныне там. Неужели репутация торговой точки стоила всего две тысячи рублей? В маленьком городе дурная слава быстро расходится.
Показательной на этом фоне выглядит вот какая история. Лет 15 назад купил я в Германии новомодный MP3-плеер, у нас они тогда еще были редкостью. Через пару дней активного прослушивания гаджет благополучно накрылся. Ну, думаю, вот этот я попал: как в чужой стране, кое-как владея языком, буду его возвращать? Да и чек, разумеется, выкинул. В магазине кое-как объяснил суть проблемы, улыбчивый консультант забрал окаянный плеер и предложил выбрать новый. Ни чеков, ни расписок никто не требовал. Даже не верилось, что так вообще бывает. Сейчас, может, что-то и изменилось, но вряд ли. Все потому, что там помнят главное: человека, который несет тебе деньги, нужно, пардон, облизывать. Тогда он и с деньгами расстается легче. Об этом еще большой оригинал Евгений Чичваркин говорил.
Отечественному сервису до зарубежного — как до Луны. А ведь дефицитные времена давно прошли, конкурентов у большинства коммерсантов хоть отбавляй. Но многие до сих работают по правилу: «Бери, клиент, что дают, и не вякай». Просто пользуются нашим правовым невежеством. А нахамить покупателю — это у нас вообще на раз-два. Покупатели в основной своей массе стараются не спорить, а коммерсанты, чувствуя их слабину, наглеют еще больше. Не все, конечно, есть и у нас примеры качественного сервиса. Но в целом все не очень весело. Справедливости ради добавим, что и среди покупателей бывают те еще «фрукты». Но именно он с его кошельком остается центральным звеном любого бизнеса. И выбирая вас, а не соседа, клиент «голосует рублем» и хочет получить к себе соответствующее отношение. Увы, пока мы к этому прийти не можем.
Д. ХОМЮК.
